Conceito
A ordem de serviço (OS) é o conceito central da prestação de serviço de assistência técnica. Todo o equipamento ou trabalho a ser realizado é controlado por meio de uma ordem de serviço. Por exemplo, numa empresa que presta manutenção de computadores, assim que uma máquina é trazida por um cliente, deve ser aberta uma ordem de serviço que conterá, basicamente, as especificações do aparelho, os dados do proprietário, o defeito identificado.
A movimentação do aparelho pela assistência técnica será registrada na ordem de serviço. Portanto, o defeito diagnosticado pelo técnico (que muitas vezes difere do queixado pelo cliente), os serviços realizados, as peças trocadas, o técnico responsável, são todos dados registrados na ordem de serviço. São também na ordem de serviço registrados dados relativos à administração daquele negócio, tais como a realização e valor de orçamento, a aprovação do orçamento pelo cliente ou, ainda, prazos para o serviço ser realizado.
De uma forma geral, podemos dizer que a gestão de um serviço de assistência técnica consiste, essencialmente, no controle e acompanhamento de uma série de ordens de serviço, qualquer que seja a área de atividade da empresa.
Detalhamento das funcionalidades da ordem de serviço do GAT
• Cadastro de ordem de serviço: Registro da entrada do aparelho na assistência técnica através do preenchimento de uma ordem de serviço, identificando o cliente, principais dados e características do aparelho, tais como marca, modelo, número de série, acessórios, defeito reclamado/serviço solicitado e data prevista para orçamento.
• Acesso pela internet: o GAT permite que a ordem de serviço seja acessada pelo cliente pela internet, de modo que ele possa consultar o andamento do serviço que está sendo prestado. O GAT permite, também, que clientes previamente cadastrados, por meio de login e senha, abram ordens de serviço à distância.
• Identificação do cliente com seus principais dados: A ordem de serviço contém todos os dados do cliente, tais como nome, telefones, endereços, emails, entre outros. Por se tratar de um sistema integrado, em caso de cliente já cadastrado ou de contrato, o GAT preenche a ordem de serviço com seus dados automaticamente.
• Consulta e indicação de reincidência: O GAT informa a quantidade de vezes que o equipamento sofreu reparo na assistência técnica. Possibilita, neste caso, a consulta às ordens de serviço anteriores que deram entrada no equipamento, exibindo quais técnicos prestaram os atendimentos, quais os defeitos constatados, quais as peças trocadas entre outras informações.
• Impressão de etiqueta de identificação do aparelho, componentes e acessórios: Durante a abertura da ordem de serviço, o GAT permite imprimir uma etiqueta a ser fixada no equipamento, informando o número da ordem de serviço, nome do cliente e demais formas de identificação.
• Registro de acessórios do aparelho na ordem de serviço: O GAT permite a identificação dos acessórios que acompanham o aparelho na sua entrada para a assistência técnica.
• Controle de garantia: Controle da garantia do fabricante, ou de serviço da assistência técnica.
• Controle de e-mail para envio automático de orçamento ou aviso de equipamento pronto
• Impressão de orçamento para envio ao cliente.
• Fechamento do caixa com dados da ordem de serviço: Opção de integrar ao módulo financeiro, valores da ordem de serviço, durante o processo de baixa. Portanto, uma vez lançados componentes utilizados e serviços realizados naquela ordem de serviço, o GAT pode lançar automaticamente estas informações nos controles financeiros e de estoque, informando que há valor a receber e dando baixa nas peças identificadas.
• Opção de integração com controle de estoque: Opção de baixar no estoque, peças relacionadas na ordem de serviço.
• Controle de empréstimos a clientes: Caso exista empréstimo de equipamento ao cliente enquanto ocorre o reparo, este pode ser registrado na ordem de serviço
• Controle de peças em falta para reparo: Relatório de peças necessárias para consertar os equipamentos na assistência técnica, que estão em falta no estoque.
• Lista "negra" de números de série: Exibe mensagem de alerta, para numero de série cadastrado.
• Controle de recebimento / devolução de equipamento pelo correio
• Geração de arquivo para ressarcimento pelo fabricante de serviços prestados em garantia.
